近日，由中國權威質量監(jiān)督機構——中國質量協(xié)會用戶委員會、工業(yè)和信息化部電子科學技術情報研究所、國內權威ICT研究咨詢機構——計世資訊（CCW Research）聯(lián)合主辦的“2014中國IT用戶滿意度高端研討會”在貴陽隆重召開。來自聯(lián)想、用友、惠普、藍色快車、浪潮、暢捷通、Riverbed、邁普、天璣科技、SAP、中興通訊、三五互聯(lián)等知名IT企業(yè)代表以及相關領域的權威專家和業(yè)內人士出席了會議。
 

本次會議召開之際，正值我國經(jīng)濟進入換擋期，經(jīng)濟發(fā)展呈現(xiàn)“新常態(tài)”的特征。為此，黨和國家對信息技術高度重視，倡導信息消費，推動信息化和工業(yè)化深度融合，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新升級。企業(yè)對信息和數(shù)據(jù)也愈加重視，在組織流程和技術手段等方面做了大量的工作，挖掘和運營數(shù)據(jù)資源，提升用戶體驗，增強企業(yè)競爭力。尤其是大數(shù)據(jù)技術的出現(xiàn)和發(fā)展，更讓IT用戶的服務進入一個嶄新的階段。因此，本屆IT用戶滿意度會議的主題定為“大數(shù)據(jù)支撐大服務”。
 

會議首先由計世資訊總經(jīng)理郭暢致辭，他在簡單回顧滿意度活動十多年的發(fā)展歷程后，重點闡述了在中國經(jīng)濟和IT市場進入“新常態(tài)”的背景下，用戶滿意度研究的發(fā)展趨勢。他認為用戶滿意度的研究將更為重要，服務手段和方式也會愈加豐富，對IT企業(yè)而言，這既是機遇，也是巨大的挑戰(zhàn)。中國質量協(xié)會用戶工作部樊天順部長進一步闡述了滿意度工作在了解用戶需求、提升用戶體驗方面的重要意義。他提出企業(yè)的數(shù)據(jù)是寶貴的財富，通過交流和共享才有可能將數(shù)據(jù)的價值最大化地發(fā)揮出來。之后，中國人壽研發(fā)中心張新宇處長和計世資訊大數(shù)據(jù)分析師丁震向與會代表分享了金融和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大數(shù)據(jù)應用的一些典型案例,并在案例分享的過程中，闡述了對未來大數(shù)據(jù)在提升用戶體驗方面的具體看法。他們都認為，大數(shù)據(jù)在滿意度方面應用前景廣泛，應該引起企業(yè)的高度關注。在會議的自由發(fā)言階段，與會企業(yè)代表也紛紛結合企業(yè)實踐經(jīng)驗，分享了對于本次會議主題的理解。大家一致認為，大數(shù)據(jù)是一種工具，也是一種重要的資產(chǎn)。企業(yè)利用好這種工具，盤活企業(yè)寶貴的數(shù)據(jù)資源，對于企業(yè)發(fā)展大有益處。很多企業(yè)表示，已經(jīng)在嘗試或應用大數(shù)據(jù)分析用戶行為，用數(shù)據(jù)驅動企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營。在這個變革的關鍵時期，召開這樣的會議，具有十分重要的意義。
 

在會上，計世資訊發(fā)布了2014年IT用戶滿意度研究報告。數(shù)據(jù)顯示，2014年中國IT用戶滿意度指數(shù)達到82.33，再創(chuàng)歷史新高。從今年IT用戶滿意度的調查情況來看，呈現(xiàn)出“一高、一廣、一慢”的特點。“一高”是指用戶參與比例高。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的發(fā)展，對于產(chǎn)品和服務的及時反饋已經(jīng)成為用戶購買環(huán)節(jié)的一個重要組成部分。尤其是通過互聯(lián)網(wǎng)方式，大大縮短了反饋意見的時間，降低了用戶反饋意見的成本，使得用戶總體參與意愿比例高于往年；“一廣”是指用戶覆蓋范圍廣?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術手段的出現(xiàn)，豐富了調研方式，提高了調研效率，使得用戶調研逐步呈現(xiàn)大數(shù)據(jù)的分析特征；“一慢”是指傳統(tǒng)IT產(chǎn)品滿意度降低。替代品的出現(xiàn)使得IT產(chǎn)品之間呈現(xiàn)跨界比較的趨勢，再加上用戶對于產(chǎn)品的期望值較高，導致傳統(tǒng)IT產(chǎn)品總體滿意度增長幾乎停滯。IT企業(yè)即使付出更大的努力，在提升滿意度方面的效果仍然甚微。這其實也是產(chǎn)品進入成熟期后期的標志之一。
 

會議最后頒布了硬件、IT服務及解決方案、軟件等領域的滿意度調查結果，并從用戶滿意度、產(chǎn)品滿意度、服務滿意度、品牌忠誠度、用戶首選品牌等多個維度評選出了共18個用戶滿意品牌。其中，硬件類用戶滿意品牌包括：聯(lián)想、惠普、邁普、世紀互聯(lián)、Polycom等；IT服務及解決方案類用戶滿意品牌包括：惠普、聯(lián)想、IBM、天璣科技、藍色快車、曙光、世紀互聯(lián)、Riverbed、三五互聯(lián)、遠光軟件、卓望等；軟件類用戶滿意品牌包括：用友、浪潮、暢捷通、致遠軟件、東方通、卓望等。

 附：2014中國IT用戶滿意度調查結果

 

硬件
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IT服務及解決方案

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軟件

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