“3.15”來臨之際，中消協(xié)發(fā)布了2007年全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計分析。統(tǒng)計顯示，在服務投訴方面，金融保險成為投訴的熱點之一。其中，保險市場不規(guī)范情況嚴重；在2007年中消協(xié)與部分省市聯(lián)合開展的針對銀行服務行業(yè)的消費者評議活動中，消費者對銀行在價格收費、誠信服務、廣告宣傳、爭議解決等多方面的服務上存在諸多不滿。

與此同時，部分全國人大代表、政協(xié)委員與14家中資銀行的相關人員、專家學者日前齊聚人民網(wǎng)，就“改進銀行服務，構建和諧銀行”為主題進行座談。銀行代表傾聽媒體、消費者以及公眾對銀行的批評和建設性意見，共同探討改進銀行服務、構建和諧銀行的愿景、方案和措施……毫無疑問，作為特殊消費群體的金融消費者，其合法權益的保護已越來越受到社會各界的關注。但是，金融消費者權益的保護力度還是未能與中國金融業(yè)強勁的發(fā)展趨勢齊頭并進。關注金融安全，維護金融消費者合法權益仍然任重道遠

1　銀行業(yè)

案例一：故障pos機釀支付風險

消費者黃先生于去年12月2日在南匯區(qū)美信富客（上海）商貿有限公司購買衣服。挑選好衣服付款時，營業(yè)員稱POS機可能有故障，建議用現(xiàn)金支付。黃先生表示如果必須現(xiàn)金支付就不買了，此時營業(yè)員讓他用信用卡試試看。黃先生刷卡輸入密碼后，簽購單遲遲不出來。營業(yè)員堅持簽購單不出來就是扣款不成功，要求消費者再刷一次卡。但黃先生認為按照扣除金額輸入密碼后交易已經(jīng)完成，沒有簽購單是POS機的故障問題，要求開具發(fā)票后將衣服取走。營業(yè)員堅決不讓黃先生帶走衣服，建議其提供信用卡卡號向銀行核實，若確實扣款成功，則將199元消費金額退還到該賬戶。黃先生認為將自己的信用卡號提供出來是不安全的，遂拒絕了營業(yè)員的建議，并將此事投訴至消保委。

接到投訴后，上海市消保委聯(lián)系經(jīng)營者和消費者核實相關情況后，建議消費者提供信用卡卡號讓經(jīng)營者核實扣款情況，或者等賬單出來后再處理。消費者最終同意提供信用卡號，經(jīng)營者核實后已將199元退回到該賬號中，消費者也表示接受。

點評：經(jīng)營者明知道POS機可能存在故障，就不應該強留消費者刷卡消費，以免造成消費者不必要的損失。在刷卡“不成功”后要求消費者再次支付，無疑增加了消費者的風險，顯然是不可取的做法，也不能得到消費者的諒解。上海市消保委指出，《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬！庇捎谑湛钤O備的故障導致消費者的財產(chǎn)損失，經(jīng)營者負有賠償責任。

在此也要提醒消費者，若遇到POS機可能有故障的情況，應理性選擇現(xiàn)金支付或者拒絕購買商品，不要將此風險轉移到自己身上。若確實在刷卡時POS機出錯了，應配合經(jīng)營者提供卡號核對扣款金額后退款，或者要求經(jīng)營者出具有效證明，證實事件發(fā)生的真實情況，并承諾誤扣費用核實后退回，為索賠保留憑證。

案例二：錯誤信息滯留系統(tǒng)

消費者徐先生反映，2006年他與某銀行簽訂了個人住房貸款合同，并委托其每月代為扣款。2007年5月21日，他突然收到一張對賬單，顯示因其逾期還款產(chǎn)生了0.67元的罰息。但是到5月30日，他卻又收到第二張對賬單，顯示前次由于銀行電腦系統(tǒng)錯誤產(chǎn)生了0.67元罰息，因此予以歸還。然而，當徐先生8月1日登錄銀行系統(tǒng)時，發(fā)現(xiàn)他的貸款信息里還是顯示逾期還款。經(jīng)與銀行多次交涉無果，徐先生投訴到上海市消保委，要求銀行更正電腦記錄，并支付0.67元在5月21日至30日內共計9天的利息。

在上海市消保委與該銀行溝通初期，銀行方面對此并未引起重視，認為0.67元9天產(chǎn)生的利息，連1分錢都不到，消費者未免有些太過較真。于是該銀行分行與支行之間互相推諉，一直沒有給出明確的解決方案。

對此，上海市消保委工作人員向銀行指出，雖然0.67元只是小錢，但反映的卻是銀行在硬件建設與服務水平方面存在的諸多問題：首先，是銀行電腦系統(tǒng)故障才導致這0.67元的產(chǎn)生，給消費者的信用信息上留下了不良記錄，將會影響消費者在信用卡使用、個人貸款等關乎銀行信用活動中的正當權益；其次，銀行在接到消費者反映的問題后，沒有引起足夠重視積極解決此事，反而認為小錢無關緊要，反映了銀行在服務水平方面的欠缺。經(jīng)過多次溝通與協(xié)調，銀行認識到了事情的嚴重性，承諾將在電腦系統(tǒng)升級時對徐先生的信用記錄進行更正，并書面保證不會在今后造成不良影響，另外將贈送小禮物以表示歉意。徐先生對此處理方法表示滿意。

點評：近些年來，不少外資銀行紛紛進入我國市場，給中資銀行帶來了不小沖擊，也使中資銀行逐步認識到改善服務態(tài)度、提高服務質量的重要性。相比以前，中資銀行的服務水平在一定程度上確實有所改進。由于受現(xiàn)有政策對外資銀行在華開展業(yè)務的限制、外資銀行自身客戶定位相對比較高端等因素影響，目前中資銀行依然是普通消費者進行存貸款、理財?shù)冉鹑诨顒拥氖走x。因此，作為與老百姓日常生活息息相關的中資銀行，應正確認識銀行與消費者之間的關系，放低姿態(tài)，讓提高服務水平不僅僅停留在口頭上，切實做到以消費者利益為出發(fā)點來考慮問題，最終才能在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地。

案例三：信用卡隨意扣保費

去年9月，自稱是某股份制商業(yè)銀行工作人員的一位男士打電話，向市民丁女士推銷招商信諾人壽的保險，并告訴她只要在某時間點前不存錢到銀行，那么，保險合同就不會生效。丁女士當時在電話里口頭同意購買，但事后又不想購買了，認為只要不存錢到銀行就可以了，于是沒有告知銀行或保險公司退保。但是到了9月，她卻發(fā)現(xiàn)信用卡里被扣除了2個月的保費。

此外，由于不少信用卡“嫁接”保險的保費扣款，省去了消費者簽名確認的環(huán)節(jié)，保費被從信用卡上隨意扣除，讓消費者十分郁悶。消費者汪女士是某銀行的信用卡用戶。去年8月，某自稱是該行的工作人員打電話向她推銷某保險公司的保險產(chǎn)品。她在保險合同規(guī)定的20天猶豫期內提出退保，但是保險公司還是從她的信用卡上扣除了2個月的保費。

點評：在去年9月至10月，上海市消保委受理保險服務類投訴的78件案例中，涉及到銀行信用卡“嫁接”保險銷售的相關投訴就占到了10.26％。在這些投訴中，消費者知情權受侵犯現(xiàn)象尤為突出。許多消費者反映在通過銀行辦理信用卡時，并不知曉自己的信用卡日后會與保險服務“聯(lián)姻”。鑒于銀行信用卡“嫁接”保險新消費模式存在上述問題，相關立法不夠完善，上海市消保委建議消費者在選擇是否購買保險產(chǎn)品時應當謹慎，在沒有了解清楚相關保險條款時，不要輕易作出承諾。同時，對于銀行方面，上海市消保委認為，銀行應當如實告知保險合同中的條款內容以及其他可能影響投保決策的重要事實。對于此類由信用卡衍生出的“保險”服務與一般保險服務在投保程序上的不同，更應當提請消費者注意。

此外，上海市消保委對相關商業(yè)銀行提出了三條建議：一是要清晰履行告知義務；二是要規(guī)范保險代理行為；三是保險合同應以消費者書面簽名確認為宜。

2證券業(yè)

案例一：網(wǎng)上兜售偽劣軟件

上海的韋女士向記者反映，她近日在網(wǎng)上瀏覽信息時看到一個網(wǎng)站，上面介紹了一個“牛股114”的軟件，稱跟著該軟件操作買賣很輕松，也很能賺錢，年費需要495元?？伤齾R去錢后，得到的卻是一個簡單的小程序，里面沒有k線圖、沒有買賣價位，甚至連股票都不能查詢。她感到受騙上當了，想和該網(wǎng)站聯(lián)系時，要么打電話沒有人接，要么回答打錯了。而3個月后，連那個簡單的程序也無法使用了。

點評：類似韋女士這樣的遭遇可能其他的投資者也碰到過，像這樣的公司和軟件目前在市場上比較普遍。根據(jù)證監(jiān)會規(guī)定，從事證券咨詢業(yè)務的公司必須要達到相關資質。但是，許多沒有咨詢資質的投資公司便改頭換面，出售“強股推薦軟件”等所謂的分析軟件，變相從事股票咨詢服務，規(guī)避證監(jiān)會的規(guī)定。

對此，希望投資者首先要明白，沒有什么軟件能夠真正準確地反映股票的漲跌規(guī)律。另外，如果有投資者已經(jīng)上當受騙，那么，可以通過法律的手段來維護自己的權益。最近已經(jīng)有消費者針對虛假宣傳軟件提起上訴而勝訴的案例出現(xiàn)。同時，希望有關部門能夠盡快對市場上存在的大量非法證券分析軟件進行依法治理，保護證券咨詢市場健康有序的發(fā)展。

案例二：非法營銷原始股

日前，家住楊浦區(qū)的楊女士告訴記者，一天她接到一個電話，對方稱只需要繳納一定手續(xù)費，就可以代為購買境外上市公司的原始股，而且還可以提供英文股權憑證。并且對方還說，所有的交易都有專業(yè)的操盤手在美國進行交易，承諾每年會有相當高的回報率。楊女士也是半信半疑，她上網(wǎng)查詢之后才發(fā)現(xiàn)，類似于這樣的騙局有很多。她很慶幸地說，還好沒有一時貪圖所謂的高利潤。

點評：目前，此類非法經(jīng)營證券活動比較普遍，主要手段有：不法分子以虛構的公司進行非法代理未上市公司股權證買賣的集資活動；非法中介機構編造即將在境內外上市或股票發(fā)行獲得政府部門批準等虛假信息，并承諾豐厚的投資回報率，借此行騙；通過非法獲取的股民資料，利用電話、短信或召開聯(lián)誼會等手法吸引客戶，推銷未上市公司股權證，收款后將偽造的托管卡、股權卡郵寄給受害人。

此類不法分子往往利用廣大市民對證券知識的匱乏，打著境外上市的幌子，大肆宣傳高額回報率，致使一些不明真相的市民參與其中。因此，提醒市民不要貪圖高回報率，不要迷信所謂的境外股、原始股，避免不必要的損失。也希望有關部門加大監(jiān)管力度，嚴厲打擊此類侵犯投資者權益的行為。

鏈接：了解銀行規(guī)定維護合法權益

到銀行辦業(yè)務，因為不了解規(guī)定而未成功辦理業(yè)務；購買了銀行代銷的產(chǎn)品，卻沒有獲取預期的收益；刷卡積了很多分，卻換不到自己喜歡的東西……類似于這樣的尷尬，市民時常會碰到。

3.15”臨近，上海農行提醒，面對矛盾，市民應學會了解銀行規(guī)定，維護自身合法權<